ما مفهوم مركزية المستفيد؟
في البداية لابد من القول إن (مركزية المستفيد) ليست مجرد توجه عابر، بل ثقافة يجب على المنظمات تبنيها، والإيمان بها؛ لتصبح جزءًا أساساً من لغة الحوار، وركناً مهماً في بيئة العمل بين جميع أفراد الفريق.
وتعني ببساطة: وضع العملاء في قلب كل قرار نتخذه، وكل خدمة أو منتج نقدمه، فلا يقتصر الأمر على تقديم منتجات أو خدمات ذات جودة عالية فحسب.
بل يمتد ليشمل: خلق تجربة متكاملة ومميزة، تلبي احتياجات العملاء بفعالية، وتتجاوز توقعاتهم.
كيف نقوم بذلك؟
يستند تبني ثقافة (مركزية المستفيد) إلى طريق الفهم العميق لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم، من خلال أنشطة كثيرة منها: (برنامج صوت العميل – الاستبانات – مجموعات التركيز – أبحاث العملاء- مقابلات العملاء – رسم رحلات العملاء).
فهي تمكننا من التعرف والفهم العميق لكل الجوانب التي تؤثر في العميل، وبناءً على هذه المعرفة تُتخذ القرارات المستنيرة، وتُبنى الإجراءات المناسبة؛ لتقديم الخدمات والمنتجات؛ بناءً على فهم عميق لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم.
ما مدى الاستفادة من تبني ثقافة مركزية المستفيد؟
إن تبني ثقافة (مركزية المستفيد) يمكننا من بناء علاقات مستدامة وقوية مع العملاء، وتعزيز رضائهم وولائهم، مما ينعكس إيجابياً على زيادة الإيرادات والنمو المؤسسي وزيادة الحصة السوقية.
ختاماً:
في ظل التنافسية العالية، والتحول الرقمي السريع الذي يشهده العالم اليوم، أصبحت ثقافة (مركزية المستفيد) خيارًا ضرورياً لا غنى عنه للمؤسسات في جميع القطاعات، فهي تمثل الطريق الأمثل؛ لتحقيق قيمة مستدامة، وامتلاك ميزة تنافسية طويلة الأمد، مما يضمن نجاح المؤسسات واستمرار نموها في بيئة عمل متغيرة.
