تحسين تجربة المشتركين
نفذنا مشروع رفع قدرات تجربة العميل في الشركة السعودية للكهرباء، من خلال تقييم الوضع الراهن لإطار الجدارات ومقارنته بأفضل الممارسات وتحديد الفجوات، وتصميم الوضع المستقبلي، ومن ثم تنفيذ برامج تدريبية متخصصة (احتراف تجربة العميل، تخطيط رحلة العميل، ابتكار تجربة العميل، قيادة تجربة العميل)، ونشر ثقافة التمركز حول، وتحديد واختيار وتدريب سفراء التغيير.
- تطوير خطة التمركز حول العميل: تقييم الوضع الحالي، وتحديد أصحاب المصلحة، والمقارنة المرجعية (Benchmarking) وتطوير إطار لقياس القدرات واستخدامه قياس القدرات الحالية، وتحديد الفجوة.
- تصميم الوضع المستقبلي: حوكمة الهيكل للتحول السلس، وتحديد المهارات والقدرات التنظيمية المطلوبة لنموذج تشغيل الحالة المستقبلية، وبناء إطار للكفاءات وتحديد أولويات القدرات الأساسية التي تركز على العملاء، ومواءمتها مع متطلبات المؤسسة المحدثة ونموذج التشغيل، وتقدير ميزانية بناء القدرات وخطة التدريب، وتصميم إطار لتقييم فاعلية التدريب.
- بناء خارطة طريق وخطة تنفيذ لمدة ثلاث (3) سنوات: ترتيب أولويات المشاريع والمبادرات الرئيسية وخطط التنفيذ للحالة المستقبلية.
- تطوير قاموس الكفاءة للأدوار الحالية والمستقبلية: بناء دليل (Playbook)، يغطي دورة حياة موظفي الشركة السعودية للكهرباء.
- تطوير خطة بناء القدرات وخطط التدريب تفصيلية: بناء الخطة وتحديد المحتوى ومنصة إدارة التدريب، والتركيز على التعلم الرقمي، وقياس تجربة المستخدم المحسنة وقيادتها بشكل مستمر.
.
- العميل الشركة السعودية للكهرباء
- العام 2022-2023
- طبيعة العمل تجربة العميل
- الشركاء فورستر
- الفئة التدريب ، التميّز المؤسسي ، تجربة العميل
- الوسم التدريب ، الحوكمة ، القطاع الخاص ، تجربة المستخدم ، رحلة العميل ، كايزن
